Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios".
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.
En el libro "Marketing de Clientes”, ¿Quién se ha llevado a mi cliente? se menciona lo siguiente: La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la “persona que depende de”, Es decir, “mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer”, Partiendo de las diferentes definiciones, la clave para que el vendedor pueda abrir todas las puertas será habilidad para tratar con las distintas tipologías de cliente. Es un tema muy complejo puesto que existen muchas combinaciones para clasificar a los clientes en función de su personalidad y su comportamiento durante la negociación.
El cliente introvertido: “es una persona poco habladora, reservada y un poco taciturna o silencioso”. Jordi Garrido. Pero conocer o dominar este concepto no es suficiente para manejar adecuadamente un cliente introvertido, se requiere de habilidad para determinar si este individuo es de personalidad introvertida o simplemente busca evadirte como suele suceder frecuentemente, siendo así el vendedor debe trabajarlo con preguntas cerradas sobre las necesidades que observamos tiene de esta forma será empático con él y este tendrá que integrarse al dialogo.
El cliente extrovertido: “es una persona de trato fácil, habladora, simpática, que cambia de tema con facilidad, le gusta improvisar y sorprender, y que evita conflictos y desea sentirse aceptada”. Dr. Jordi Garrido. Con este debemos cuidar o evitar caer en su terreno, pues el cliente no pude dominar la negociación, hay que tratarlo con preguntas cerradas, logrando ser empático con su dialogo, pero dejando en evidencia sus necesidades de esta manera podemos satisfacer su necesidad de hablar, pero hablar de lo que nos interesa.
El cliente falso experto: “es el cliente que se cree un experto en el producto que va a comprar, a pesar de no serlo”. Dr. Jordi Garrido. A menudo es muy egocéntrico al momento de hablar de su experiencia con el uso del producto. Debemos evitar discutir con él, podría ganar la discusión y perder el cliente. Hay que aceptar y buscar sabiamente donde engancharnos con nuestra propuesta de manera que todos ganemos.
El cliente mal educado: “es una persona seca, cortante y déspota”. Dr. Jordi Garrido. Suele tratar al vendedor de manera despectiva, se dirige a este dando órdenes (los vendedores están para servirnos, no para creerse asesores nuestros) y se molestan si no se accede a sus exigencias. La primera decisión que debe tomar es el vendedor es si atenderá este tipo de clientes o no, mi recomendación por la experiencia adquirida durante más de 10 años en el área de las ventas es tratarlo en la medida de tu alcance, saber hasta dónde llegar y soportarlo sin entrar en desacuerdos y, en última instancia el supervisor o gerente debe visitarle y tratar con este, de seguro es una persona insegura y llena de complejos de inferioridad se sentirá muy importante que un superior le visite.
Finalmente es muy importante que los gerentes de ventas y supervisores entrenen lo suficiente a la fuerza de ventas en el manejo de los diferentes tipos de clientes, ya que en la medida que mejor lo hagan sus resultados serán mejores, contrario a un manejo tosco e inadecuado ocasionará caída en los volúmenes, cobertura y distribución.
¡Dios les bendiga!
Por M.Sc. Nidio Valenzuela.