Conocer los diferentes tipos de clientes existentes dotarán a los vendedores, gerentes y supervisores de las herramientas necesarias para manejar adecuadamente cada situación que se presente a raíz de una negociación en la visita, en la opinión del domingo pasado definimos que es un cliente y definimos algunos tipos, hoy trataremos de terminar una lista de acuerdo a los autores más destacados de la mercadotecnia y nuestro juicio.
El cliente discutidor: “es una persona que se retroalimenta con discusiones, puede estar discutiendo durante más de una hora sin cansarse, mientras su interlocutor está psicológicamente acabado y físicamente fatigado”. Dr. Jordi Garrido. La fortaleza de este cliente de igual manera es su talón de Aquiles. Es un gran error entrar en discusión con este cliente, se corre el riesgo de terminar agotado y disgustándolo, además de entrar en su juego él obtendrá lo que busca desestabilizarte, el vendedor debe mantener su postura sin variaciones para evitar dar lugar a una discusión.
Ejemplo: es común que los clientes discutidores busquen lograr concepciones no pactadas (cuando adquirí este aire acondicionado me ofrecieron instalación gratis. El vendedor debe contestar, lamento mucho el malentendido, pero nosotros siempre cobramos la instalación en el interior del país. El cliente por lo general dice no puede ser me dicen una cosa y hacen otra ¿cómo es posible que se comprometan y no cumplan? él vendedor debe responder manteniendo su postura, siento mucho el malentendido, pero es que nosotros cobramos la instalación en el interior del país, pues este sabe que el cliente trata de engañarlo, quiere conseguir la instalación de manera gratuita, manejando la misma respuesta el cliente quedará desarmado.
El Cliente Inseguro: “siente un gran temor a equivocarse, por lo que pospondrá su decisión de compra para sentirse seguro, buscará compartir con alguien la responsabilidad de la decisión de compra y por eso suele ir acompañado de otra persona”. Dr. Jordi Garrido. También este cliente visita en reiteradas ocasiones el establecimiento, compara en diferentes lugares, si se trata de una visita de un vendedor éste solicitará explicaciones que despejen sus dudas, de no lograrlo pospondrá su decisión.
El Cliente Delicado: “es una persona con las ideas muy claras y que sabe lo que quiere, a pesar de que muchas veces no sea lo que más le conviene”. Dr. Jordi Garrido. No podemos catalogar este cliente como maleducado, pero si como una persona tosca, interrumpe la presentación del vendedor constantemente tratando de debilitarlo algo que no debe permitir el vendedor, sino que debe ser muy cortés dilatar la prisa del cliente a través de técnicas que le permitan entender cuál es la necesidad real del cliente y en consecuencias ofrecerle el producto adecuado a sus necesidades, esto podría molestar al prospecto, pero debemos explicarle que por la variedad de productos que ofrecemos hay que entender bien sus necesidades reales para que el producto vendido satisfaga sus expectativas.
El cliente Desconfiado: es una persona que proyecta hacia los demás su temor, por lo que se queja constantemente y siempre estas receloso”. Dr. Jordi Garrido. No es una persona fácil de impresionar, de manera que no debe el vendedor esforzarse para realizar una presentación de venta extraordinaria, pues esto en lugar de una ventaja puede convertirse en un elemento de desconfianza en el cliente. Aquí lo que procede es un saludo cordial y una actitud relajada que no denote ningún interés de venderle.
El cliente Equilibrado: “es un cliente sin una problemática acentuada que se pueda encasillar en alguna de las facetas que acabamos de ver”. Dr. Jordi Garrido. A este prospecto debemos aplicarle un proceso de venta normal, tratar de ganar su amistad y confianza personal lo que nos permitirá cerrar pedidos más generosos en volumen y dinero.
¡Dios les bendiga!
Por: M.Sc. Nidio Valenzuela.