Según Kotler y Armstrog (2013) la calidad se vincula con el valor y la satisfacción del cliente. Contrariamente, numerosos especialistas y organizadores, indican que la calidad precede a la satisfacción, tales como The Internacional Organization for Standardiz (ISO 8402:1994. De manera que los estándares o normas establecidas para definir la calidad de un producto o servicio es lo que determina la misma, el autor estadounidense Philiph Crosby establece que la calidad es ´´gratis´´, definiéndola como ´´conformancia a los requerimientos´´ e indicando que el 100% de la conformancia es igual a cero defectos, coincidiendo con (ISO) y en consecuencias aboga por el desarrollo de una cultura de calidad organizacional. La cultura organizacional en general abarca un sistema de significados compartidos por una gran parte de los miembros de una organización que los distinguen de otras. Implica la manera como se toman las decisiones, trabajo en equipo, identificación con los objetivos y metas de la organización, la pasión con la que se trabaja para alcanzar las metas entre otras.
Por otro lado, Stanton dice que ´´la verdadera indicación de calidad es el grado en que el producto corresponde a las expectativas del consumidor´´. ¿Cuántos ejecutivos o empresas se preocupan por la calidad de sus productos o servicios? Es muy común ver a grandes marcas empeñarse por captar clientes o consumidores de un mercado meta o blanco de público seleccionado, pero carecen de estrategias, planes de acompañamiento postventas y, sobre todo venden productos o servicios creados para satisfacer una ola o una tendencia, por lo que a menudo genera más descontento que clientes satisfechos, siendo así, estas empresas no se detienen a analizar y poner en prácticas las definiciones de calidad. Las empresas invierten altas sumas de dinero en crear marcas o imagen corporativas a través de la publicidad, en lanzar la mayor cantidad de productos o servicios posible por año, pero no se detienen a evaluar los niveles de satisfacción de sus consumidores lo que ocasiona pérdida de clientes y deterioro en sus estructuras de negocios que puede ser irreversibles, si las marcas se dedicaran a orientar sus productos o servicios a las necesidades de sus clientes internos y externos o potenciales consumidores estaríamos en un escenario que vincula la adquisición por parte del cliente a la calidad deseada o esperada.
Para el estadístico estadounidense, profesor, autor y difusor del concepto de Calidad Total E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”. Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua. En su libro Fuera de la Crisis, Deming propuso un conjunto de catorce principios que tenían como objetivo mejorar la administración y gestión de las empresas.
Me permito enumerar: constancia en el objetivo de mejora, adopción general de la nueva filosofía, abandono de la dependencia de la inspección en masa, no basar el negocio en el precio, mejora continua del sistema de producción y servicio, formación continua del personal, adoptar e implementar el liderazgo de los directivos, erradicar el miedo para actuar, romper las barreras entre departamentos, eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad, eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos, eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo, estimular la capacitación y la automejora. Queda muy claro que quienes determinan la calidad son los clientes y posteriormente los consumidores finales.
¡Feliz domingo!
por: M.Sc. Nidio Valenzuela